某电器服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也不断增加。内审发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确，为了减少顾客抱怨并提供满意服务，公司决定结合相...

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只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因想方设法平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上将心比心如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

对商品质量问题抱怨对价格低廉抱怨对服务人员服务方式、服务态度抱怨对购物环境、设施抱怨

集中精力做好现有顾客业务工作，以此赢得顾客口碑。接业务时加强可行性论证，以免接得下而做不了。招聘一位市场开拓人才以分担总经理的业务开拓任务。人才以增强企业的研发能力。

忠诚顾客可以为企业带来更多的利润忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额忠诚顾客可以为企业提供很多意见和建议借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展

将相互关联的过程独立地加以识别、理解和管理系统地识别组织所应用的过程识别过程及过程的相互作用管理过程及过程的相互作用

管理的系统方法以顾客为关注焦点过程方法持续改进

顾客抱怨是一个机会让沉默的顾客开口抱怨令不满意的顾客回心转意回避顾客抱怨顾客抱怨是因为顾客太麻烦

对商品质量问题抱怨对价格低廉抱怨对服务人员服务方式、服务态度抱怨对购物环境、设施抱怨

投诉处理关注的是外部效率服务补救注重短期的成本节约投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨服务补救着眼于与顾客建立长期的关系

企业发展企业效益企业收入企业信誉

某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租HJ，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货某航班凶天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

忠诚顾客可以为企业带来更多的利润忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升

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