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识别客户的主要需求 防止范围蔓延 明确服务范围 选择适合的项目
选择适合的项目，是确定服务范围的根本 明确服务范围，是做好范围管理的前提 防止范围蔓延，是确定服务范围的基础 识别客户的主要需求，是控制范围变更的有效手段
服务客户时采用的态度 服务客户时采用的行为 服务客户时采用的语言 服务客户的流程设计
物流服务项目质量管理计划 物流服务项目质量工作的说明 物流服务项目质量管理体系 物流服务项目质量核对清单
项目背景 项目目标 服务范围 服务对象 由业主提供的支持条件(资料、当地服务、人员和办公设施)
服务性质不同 服务范围不同 服务对象不同 服务侧重点不同
客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供） 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
复杂的或专业性很强的服务项目 具有重大影响且需要请最好的专家的服务项目 可用不同方法完成的服务项目 标准的或常规性质的服务项目 服务范围能够准确界定的简单的服务项目
咨询解答 办税指引 纳税服务投诉受理 涉税考试辅导
生成变更的行动方案 改善物流服务工作绩效和结果 变更物流服务项目范围计划 生成物流服务范围变更的正式记录 生成物流服务项目的范围,工期,成本,质量更新的计划文件
服务承诺化策略 服务技巧化策略 以顾客为中心策略 服务绿色化策略
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