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物业管理法律事实能引起物业管理法律关系的产生 物业管理法律事实具有能动性 无因管理不属于物业管理法律事实 物业管理法律事实包含社会意外事件
物业管理是一种政府行为 物业管理是一种行政行为 物业管理是一种监管行为 物业管理是一种市场行为
权责分明原则。是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。 依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据。 业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的。 . 服务第一原则.是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中。
风险是因将来的不确定性带来的可能损失 风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业担当的意外损失 物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成
投诉的内容和方式 正确理解投诉的意义 物业管理投诉处理的要求 物业管理投诉处理的程序
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好 对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化
要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
投诉的内容和方式 正确理解投诉的意义 物业管理投诉处理的要求 物业管理投诉处理的程序
权责分明原则，是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确 依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的法律法规和签订的《物业服务合同》为依据 业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的 服务第一原则，是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中
物业管理企业信用档案应当接受社会公众的网上投诉 投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在20天内将处理看法反馈给信用档案管理部门 反馈看法应由当地物业管理行政主管部门签章 无正值理由不按期反馈的，可作为不良记录计人企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示
物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉 投诉经常是一部分业主的无理取闹 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
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