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根据《故障停电管理流程》 , 客户服务中心对( ) 开展个性化服务(应急发电设备) 。
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用电客户受理员《供电服务员用电客户受理员初级工参考题库 2020一》真题及答案
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客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程和三个子流程
根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法因计量自动化系统 终端安装故障信号等原因无法自动采集客户
客户服务中心
系统运行部
设备部
计量中心
客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能客户服务中心的运营标准等
地市或县区供电局的系统运行部电力调度控制中心应及时将停电计划变更 实际执行等信息传递给客户服务中心或
请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的
根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法以下哪个说法是错 误的
客户服务中心负责24小时受理客户故障报修。
系统运行部(电力调度控制中心)审批__计划停电。
客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪。
营销部负责组织对停电原因分类统计,并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门。
为了从总体上把握流程管理的方法我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程面向内部的管理流程和面向
根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法限电停电前系统 运行部电力调度控制中心应提前将用电预警信
1天
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根据大面积停电客户应急服务管理全流程系统运行部确认停电信息后由客户服 务中心服务调度员分钟内确定受影
5
10
15
30
大面积停电应急服务管理流程明确
调度中心于大面积故障发生 5 分钟内报送初步停电信息
客户服务中心在收到停电初步信息后, 5 分钟内通知有关客户
服务调度全程监控客户停电应急服务
客户经理对客户开展个性化应急服务
运行中的设备故障导致用户停电时调度员应立即查明设备跳闸及其影响情 况指令设备维护单位进行故障巡线在故
5
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20
客户停电管理办法规定因计量自动化系统终端安装故障信号等原因无法自动采 集的由组织人工采集客户停电时间
客户服务中心
计量中心
稽查中心
服务调度班
电工组值班员在接到客户的报修电话报修申请或客户服务中心转来的报修电话时受理人员应询问以下的情况
报修人姓名
联系电话
报修故障地点和相近的路名(地名)
停电的范围
故障停电后5分钟内系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心客 户服务中心5分钟内通知重要
根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法地市供电局客户服务中心 负责
24 小时受理客户故障报修
配合系统运行部(电力调度控制中心) 审批__计划停电
负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪
负责组织对停电原因分类统计, 并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门
负责组织本单位所有客户停电事件的录入
在大面积停电客户应急服务管理业务流程通过对故障停电管理流程的优化 以及对等时限的压缩当发生大面积停电
应急指令下达
信息报送
现场协调
服务协调
客户服务中心运营的核心流程是
中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的
培训规范
绩效考核
奖惩制度
监督服务质量
优化服务流程
根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法地市或县区 供电局的系统运行部电力调度控制中心应及时将批
营销部
设备部
系统运行部
政府
在停电集中监控作业指导书里异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报 障的作业标准描述对停电时
客户服务中心主任
停电负责人
抢修主管部门负责人
服务调度
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客户问题处理全流程明确了业务提级处理要求对同一客户相同问题有责投诉2次 或2次处理仍不满意由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理在个 工作日内反馈处理意见
电力监督检查的实施主体是
下列项不属于供电企业供电的额定电压
非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的计算
供电企业的客户受理员接受客户申请用电业务时主动为客户做好参谋和咨询属于
根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书组织处理业务环节中 对投诉举报事件复杂需延期办理的告知投诉举报人延期理由延长期限最长不得超过个 工作日
引领客户时应走在客户的以外侧手为客户指引方向
电力设施保护条例第四条规定电力设施受保护
2016年7月1日起居民每户年用电量第一档
从服务过程划分服务技巧可以分为
中华人民共和国电力法第四十四条规定供电企业在收取电费时代收其他费 用
单相电能表可用于单相电源用户的用电量
根据南方电网公司强化客户全方位服务三项机制重点工作意见加强业务满意 度评价对业扩报装故障复电投诉举报三类业务实行100%回访
服务调度人员应根据监控到的实际情况调动发挥的专业能力对客户诉求问题 进行联动处置
正常情况下我国的安全电压定为
服务调度对已接受处理的违约用电业务未在内复电时短信提醒相关人员处理
中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范:供电营业员工应刻苦钻研业务 苦练基本功和操作技能精通熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能
线路杆塔的编号顺序
用户连续6个月不用电也不申请办理暂停手续者供电企业须以终止其用电
测量仪表的基本误差是由于原因引起的
各级供电单位应建立分级的营业窗口紧急事件处理小组营业窗口紧急事件处理小组应 有明确的职责和分工
电流互感器铭牌上所标注的额定电压是指对和对地绝缘电压
供电企业应加强客户潜在需求管理对有需要的千伏__客户可提供前期咨询服 务超前掌握客户用能规划提前开展业扩配套项目前期工作具备快速满足客户用电需求能 力
以下不属于红外热成像仪的特点的是
根据中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册客户问题处理诉求审核传递工 作内容中投诉问题需同时传递至处理部门或单位进行批示
电路分析的目的是对电路的电性能进行定性或者定量的预测其分析工具是
电压互感器二次实际负荷是电压互感器在实际运行中二次所接设备以及二次电缆间及 其与接地间电容组成的
万用表的使用以下说法不正确的是
居民客户每日违约金按欠费金额的收取
中华人民共和国电力法第三十二条规定对危害供电用电安全和扰乱供电用电 秩序的有权制止
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