服务员在处理投诉时要注意不要转移客人投诉的目标和视线将注意力集中到客人提出的问题上不要嫁罪他人以及推-X题卡

有效尽快及时调动

前厅经理前厅服务员大堂副理客房服务员

权力尊重承诺同情

处理全过程具体措施方案预测结果

处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

采取紧急对策向客人致谢安慰客人记录备案、总结教训

投诉的目的投诉的理由投诉客人所住房间号投诉哪个部门、岗位或个人

说话发泄发挥活动

前台服务员接待员经理

严格区分合理、不合理投诉不要区分理性、感性投诉严格区分有效、无效投诉不要区分有效、无效投诉

纪录要点，填写报告对客人投诉持欢迎态度代表饭店表示歉意请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

包容理解相信换位思考

投诉的内容投诉的目的投诉哪个部门、岗位或人投诉的理由

让宾客找总经理解决不是服务员的过错，不理会客人马上赔偿客人，客人提出多少就给多少耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

让客人知道事情进展情况让客人等候处理结果等处理结果出来后，再告之客人不必让其知道过程和结果

挑选提出条件关心结果选择解决问题的方案

投诉的理由投诉客人的姓名投诉的目的投诉哪个部门、岗位或人

服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。