接待投诉时动作表情占-X题卡

尽快将即时投诉的患者带离现场接待投诉的人员应该经受专门培训接待投诉工作须注意保存有形的证据 “尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

应尽可能在现场解决患者投诉的问题应由当事人来接待患者接待患者投诉时，应保持严肃的态度接待时要保持尊重和微笑工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

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肢体细节眼神流露面部表情亲切微笑

动作表情语调语言尊重微笑

动作表情语调语言尊重微笑

在询问顾客时应注意表情动作自然协调语言诚恳务实对涉及他人隐私问题，应巧妙回避拒绝接待特殊顾客，如酒后者

7% 18% 38% 45% 55%

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动作表情语调语言尊重微笑

在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待当事人不宜来接待患者投诉接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据以微笑面对患者

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一是尊重、二是微笑一是表情、二是语言一是诚信、二是尊重一是热情、二是微笑一是耐心、二是诚信

动作表情语调语言尊重微笑

肢体细节眼神流露面部表情亲切微笑

接待投诉时动作表情占（）